Oplossingsgericht werken zit in het basis DNA van een IT-er: de klant helpen en ontzorgen met IT-problemen en deze het liefst zo snel mogelijk oplossen. De klant wil immers zo snel mogelijk weer de focus op de business en niet bij IT-calamiteiten. In de basis is er niets mis met de drive om oplossingsgericht te werken, maar er worden door deze manier regelmatig teveel factoren vergeten.
De op dit moment veel gehanteerde methode van oplossingsgericht werken is vrij eenvoudig. Dit is de “Hoe”- methode. Er wordt een probleem geconstateerd, er wordt een kwartje in de Google-o-matic gegooid, we selecteren de juiste oplossing en implementeren deze.Probleem verholpen en de klant is blij. In ieder geval voor de korte termijn. Op dit moment merk ik een kentering in de vorm van oplossingsgericht denken. De ‘Hoe’: het focussen op de oplossing, wordt langzamerhand verlaten. Men probeert vaker eerst de ‘Wat’ te beantwoorden. Maar om ook op de lange termijn constructief bezig te zijn mag wat mij betreft deze kentering wel wat sneller doorzetten.
Maar let op: tussen “Hoe” en “Wat” denken zit een duidelijk verschil. ‘Hoe kom ik zo snel mogelijk tot een oplossing?’ (de Google-o-matic) versus ‘Wat is er aan de hand? Waardoor is het probleem ontstaan? Wat is de impact?’.
Werken met “Wat” betekent dat een IT’er te maken krijgt met iets nieuws; namelijk beseffen dat luisteren een werkwoord is. Met de focus op “Wat” betekent dat de processen en werkstromen van een klant geanalyseerd moeten worden. Door dit goed te analyseren ontstaat er een helder beeld en kunnen oorzaken vaak beter worden achterhaald. Goed luisteren is al moeilijk; laat staan dat ook tussen de regels door gelezen moet worden. Dit is eenvoudig met een kleine test te illustreren.
Stel je voor: je bevindt je in een ruimte met 3 deuren. Jouw opdracht is om zo snel mogelijk die ruimte te verlaten, maar om de ruimte te verlaten moet je door 1 van de 3 deuren. Het volgende word je verteld:
Wat 70% van de mensen doet, is kiezen voor deur 1. ‘Misschien mist hij mij….’ ‘Misschien valt er met hem te praten…’ Deur 3 wordt bijna nooit gekozen. Het vooruitzicht van rook en vuur schatten mensen in als onoverwinnelijk. Het juiste antwoord is deur 2: je komt hier namelijk ongeschonden doorheen! Het begrijpend luisteren/lezen is hier heel erg van belang. De tijger is namelijk allang dood… Een dier dat al 3 maanden niet gegeten heeft overleeft dat niet. Dit is dus de uitgang.
Nu blijkt dat mensen (vooral IT’ers..) geneigd zijn om tijdens een probleemstelling al te gaan nadenken over de oplossing. Dit terwijl men waarschijnlijk niet eens op de hoogte is van alle feiten. We maken al een afweging tijdens de probleemstelling. Sommige, belangrijke, informatie, hoe klein dan ook, wordt dan gemist. We zijn dus al te vroeg bezig met “Hoe”.
Tijdens de melding van een verstoring door klanten, in de regel gepaard met druk doordat bepaalde dienstverlening niet beschikbaar is, gebeurt het vaak dat er direct de “Hoe” pet wordt opgezet.
Ter illustratie een actueel voorbeeld over ransomware.
De klant ligt plat, omdat ransomeware meerdere bestanden versleuteld heeft. Vervelend, want medewerkers kunnen niet verder. De IT afdeling gaat direct aan de slag. Er wordt gezorgd dat de virus scanners up-to-date zijn, alle machines worden gescand, alle geïnfecteerde bestanden worden verwijderd en worden terug gehaald uit de back-up. Eventueel wordt er een device voor het netwerk gezet, zodat de kans op herhaling kleiner wordt.
Wat er vergeten wordt, is dat de oorzaak/bron van het probleem in het geval van ransomeware bij de eindgebruiker ligt. Deze eindgebruiker heeft ergens op geklikt of iets gedownload dat schadelijk was. Opvoeding van de gebruiker en duidelijker maken wat nou echt schadelijk is, is essentieel in het oplossingsproces. Dit is nu het domein van “Wat” denken.
Wanneer IT’ ers meer gaan focussen op “Wat”, blijkt dat de gekozen oplossingen in de regel constructiever zijn en beter geschikt voor de langere termijn. Mijn advies is dan ook: laat “Hoe” eerst nog even los en richt je in eerste instantie meer op “Wat”. De resultaten zullen er naar zijn!